Post By：2017/3/20 15:40:35
“今天我們?nèi)コ酝馄偶野��！?
“不去，每次去吃都要排隊(duì)，等菜上齊早餓死了�！�
談到外婆家，許多人的第一印象都是“排隊(duì)”，確實(shí)自外婆家入駐青島以來(lái)，一年365天，無(wú)論是工作日還是節(jié)假日，每天都要排隊(duì)。為吃上外婆家的一頓飯，即便是前面有幾十桌顧客，許多市民還是愿意等待一兩個(gè)小時(shí)前去就餐。
雖說(shuō)外婆家“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的菜品早已讓其名聲在外，但是在餐飲行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，生意之火爆還是比較少見(jiàn)。到底是什么原因讓這家杭幫菜的餐廳吸引著甘愿等幾個(gè)小時(shí)的食客？“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的好口碑是否名副其實(shí)？菜品制作的衛(wèi)生安全又是否對(duì)得起顧客長(zhǎng)時(shí)間的等待？為此，記者臥底外婆家凱德MALL店，為您揭開(kāi)外婆家生意火爆背后的一系列“秘密”。
A 外婆家的后廚是這樣的
面試幾分鐘就被招聘上崗
2月中旬，記者以應(yīng)聘服務(wù)員的方式來(lái)到凱德MALL外婆家就職 。餐館負(fù)責(zé)人先對(duì)記者進(jìn)行面試 ，簡(jiǎn)單了解過(guò)情況之后，便同意記者可以在餐館打工 。期間 ，餐廳負(fù)責(zé)人曾向記者索要健康證等相關(guān)證件，記者編造了一個(gè)理由，表示暫時(shí)還沒(méi)有健康證，結(jié)果外婆家的負(fù)責(zé)人也讓記者正常上崗了。
剛到餐館就職時(shí)，老員工首先向記者介紹了餐館的大體情況以及工作流程�！靶聠T工試用三天，期間老員工會(huì)給你提供一些幫助和指導(dǎo)�！辈宛^負(fù)責(zé)人告訴記者。餐館的生意十分火爆，每天都會(huì)有很多食客排隊(duì)等待用餐，但來(lái)到外婆家餐館打工的第一天，記者就從中發(fā)現(xiàn)了一些衛(wèi)生問(wèn)題。
洗好的餐具里夾雜著雞骨頭
首先 ，老員工要給新人培訓(xùn)，除了告知記者熱心服務(wù)，還提醒道：“雖然餐具已經(jīng)清洗過(guò)了，但是在擺放到顧客餐桌上時(shí)，還需要仔細(xì)檢查，如果有還沒(méi)刷干凈的碗或盤(pán)子，需要再次送到洗碗間二次清洗。”服務(wù)員需要在顧客進(jìn)店之前將洗好的餐具擺放好，再一一分到每個(gè)餐桌。雖然餐具已經(jīng)經(jīng)過(guò)清洗，但在擺餐具的時(shí)候，還是會(huì)從中發(fā)現(xiàn)一些問(wèn)題。清洗完畢的碗上還殘留著黃色的食物殘?jiān)�，甚至還有飯粒�？曜雍蜕鬃拥那謇硪膊粔驈氐祝瑲埩糁簧儆臀�。
但餐館其他的服務(wù)人員對(duì)于這樣的情況早已見(jiàn)怪不怪，服務(wù)過(guò)程中記者曾詢(xún)問(wèn)為何餐具沒(méi)有清洗干凈就擺上餐桌時(shí)，大部分員工解釋?zhuān)骸巴馄偶也宛^的生意火爆，餐具的流動(dòng)性大，上面殘留食物殘?jiān)彩窃谒y免，只要在顧客來(lái)之前仔細(xì)檢查，或者更換掉就可以了。”
記者在外婆家體驗(yàn)的幾天里，除了上菜還需要將顧客用完的餐具送到洗碗間 ，如果有已經(jīng)洗好的餐具，也需要服務(wù)員把它們拿到餐廳。記者曾有一次將洗過(guò)的碗筷拿到餐廳時(shí)發(fā)現(xiàn)，在盛放筷子的塑料盒里，竟然還殘留著一塊雞骨頭。雞骨頭應(yīng)該是服務(wù)員在收拾餐桌時(shí)與餐具混在一起的。
餐具簡(jiǎn)單清洗幾秒鐘沒(méi)有消毒柜放餐具
那么，殘留著食物殘?jiān)牟途叩降资侨绾吻逑闯鰜?lái)的呢？記者幾天內(nèi)曾多次進(jìn)入洗碗間查看，洗碗間內(nèi)一共有5～6位工人清洗餐具，顧客用餐完畢之后，服務(wù)員將剩飯連同餐具一起送到洗碗間。洗碗工迅速將剩飯倒入一個(gè)大桶里，第一位工人先把餐具在蓄滿(mǎn)水的池子里簡(jiǎn)單清洗四、五秒鐘的時(shí)間，然后就送到下一位洗碗工的手中，工人將餐具用洗潔精和流水再次清洗一遍，就把餐具統(tǒng)一放到一個(gè)塑料盒里，積攢滿(mǎn)了一盒，工人就把它們推到傳送帶上，進(jìn)入高溫消毒柜進(jìn)行消毒。
在洗碗的過(guò)程中，往往會(huì)有沒(méi)清理干凈的餐具被一同放入蓄水池中，蓄水池里的水已經(jīng)渾濁，里面還殘留著食物殘?jiān)词惯@樣工人也沒(méi)有及時(shí)更換洗碗的水。在經(jīng)過(guò)消毒之后，所有的餐具都是熱的，但由于前期清理不夠徹底，也就容易出現(xiàn)餐具中殘留雞骨頭的現(xiàn)象。而由于餐館的餐具需求量比較大，因此經(jīng)過(guò)以上一系列的清洗、消毒，碗筷很快就被運(yùn)送到餐廳，繼續(xù)給顧客使用。
剛剛到外婆家餐館打工的時(shí)候，記者曾向其他員工問(wèn)起餐具的存放位置。據(jù)員工介紹：餐廳的每個(gè)區(qū)域都有一個(gè)落臺(tái)，落臺(tái)的主要作用是承接菜品和存放餐具。值得注意的是，凱德MALL外婆家餐館沒(méi)有專(zhuān)門(mén)擺放餐具的消毒柜 ，所有的餐具都被擺放在落臺(tái)下方的木櫥里。
員工說(shuō)桌子有時(shí)擦不凈但比起其他餐館好
餐館內(nèi)的服務(wù)員只要等到顧客就餐完畢，離開(kāi)座椅并埋完單之后，就會(huì)在幾秒鐘之內(nèi)去收拾餐盤(pán)。為了盡量縮短顧客等待的時(shí)間，服務(wù)員清潔餐桌的過(guò)程也往往不夠徹底。清潔時(shí)，首先用一塊比較濕的白色抹布將桌子上的油污和殘留的食物殘?jiān)謇淼剿芰吓枥�，然后再用另一塊比較干的抹布把殘留的水漬清理干凈。經(jīng)過(guò)這樣簡(jiǎn)單的清潔之后，餐具和餐巾紙就被擺上餐桌，接待下一桌顧客的到來(lái)。而盛放抹布的塑料盒，就帶著食物殘?jiān)黄鸱呕氐绞⒎挪途叩哪緳焕铩?
“餐館的桌子的確有擦不干凈的情況，但這也是在所難免。餐桌本來(lái)就比較油，不容易清潔。外婆家的衛(wèi)生情況，相比起其他餐館已經(jīng)算是比較好的了�！崩蠁T工在工作中向記者說(shuō)道。而由于餐館的服務(wù)人員平時(shí)工作非常忙碌，沒(méi)有時(shí)間清潔抹布和塑料盆，往往需要等待一個(gè)中午，所有的顧客就餐完畢離開(kāi)餐廳之后，才能用消毒水進(jìn)行清洗。
餐廳沒(méi)有洗手間手上都是油膩膩
除此之外，餐廳內(nèi)沒(méi)有洗手間，因此服務(wù)員在傳菜、收拾餐桌的過(guò)程中沒(méi)有地方洗手。由于服務(wù)員的工作比較復(fù)雜，除了需要上菜，還需要給顧客盛米飯、收拾餐桌，因此有時(shí)候剛收拾完上一桌客人的殘羹剩飯，還沒(méi)來(lái)得及洗手，就需要給下一位客人盛米飯，“臟手”很容易觸碰到食物。
服務(wù)員在工作時(shí)，收拾完餐桌就需要去做其他的工作，手上殘留的油脂也無(wú)法清理。記者在服務(wù)過(guò)程中，也曾有過(guò)這樣的體驗(yàn)，餐館開(kāi)始待客的一個(gè)小時(shí)后，顧客陸陸續(xù)續(xù)離開(kāi)，服務(wù)員需要將顧客使用過(guò)的碗筷回收到洗碗間 ，然后再用抹布清潔餐桌，做完這一系列的工作，下一桌的顧客就已經(jīng)就座，而此時(shí)記者還需要用沒(méi)來(lái)得及清洗的手點(diǎn)菜、上菜，等一個(gè)就餐時(shí)段過(guò)去，手上早就油跡斑斑。如果想要洗手最快捷的方法就是去洗碗間用洗潔精簡(jiǎn)單清理。
要求用托盤(pán)上菜其實(shí)水漬污漬遍布
記者在外婆家體驗(yàn)服務(wù)員的幾天里，感覺(jué)餐館不管是老員工還是新來(lái)的同事，在服務(wù)方面的效率都比較高。記者剛到的第一天，看到有顧客就餐完畢，剛準(zhǔn)備去收拾餐桌，就有其他動(dòng)作更迅速的服務(wù)員已經(jīng)開(kāi)始打掃。在清掃的過(guò)程中，其他的服務(wù)員已經(jīng)開(kāi)始準(zhǔn)備餐具，餐桌剛剛擦好，就直接可以擺放到位。
餐廳內(nèi)有免費(fèi)的糯米茶提供，但服務(wù)員只會(huì)給每天中午和晚上的第一波客人將茶水端上桌，后面再來(lái)的客人 ，服務(wù)員只會(huì)告知茶水的大體位置，讓他們自助接取，但如果在自己服務(wù)的區(qū)域內(nèi)沒(méi)有工作時(shí)，員工也會(huì)用茶壺幫顧客續(xù)茶。老員工在帶領(lǐng)記者熟悉餐館服務(wù)流程時(shí)，曾叮囑記者在上菜時(shí)盡量把菜品放在托盤(pán)上，盡管托盤(pán)沒(méi)有及時(shí)清理，上面也殘留著水漬和油漬，但很多老員工還是以美觀為由，要求記者用托盤(pán)上菜。
在外婆家體驗(yàn)服務(wù)員的幾天里，除了餐館的衛(wèi)生情況，讓記者印象深刻的還有主管經(jīng)常對(duì)員工服務(wù)注意事項(xiàng)的講解。每一個(gè)工作日，餐館的服務(wù)人員都需要接受主管的指導(dǎo)。一開(kāi)始，員工需要先喊上幾句口號(hào)：“我工作，我快樂(lè)！”“我愛(ài)我家，外婆家！”“好！很好！非常好！”
喊過(guò)以上幾句口號(hào)之后，員工們需要檢查工裝是否穿戴整齊，然后主管就開(kāi)始了平日的指導(dǎo)。主管主要會(huì)向員工傳達(dá)最近餐館里發(fā)生的一些事情和服務(wù)注意事項(xiàng)。
體驗(yàn)服務(wù)員的幾天里，有一位顧客不慎從椅子上摔倒，當(dāng)天負(fù)責(zé)人就向服務(wù)員做出了培訓(xùn)。主管首先站在員工的角度換位思考，表示不管是誰(shuí)看到了別人出糗的樣子都可能會(huì)感到可笑，但是作為服務(wù)行業(yè)的員工，想要店里的服務(wù)更好，想要更多的人來(lái)吃飯，就需要使用更加妥當(dāng)?shù)姆椒ㄈヌ幚�，要心平氣和地跟顧客溝通，盡量避免矛盾。除此之外，在服務(wù)指導(dǎo)當(dāng)中，主管都會(huì)強(qiáng)調(diào)讓員工注意服務(wù)的態(tài)度，并多次講解服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度關(guān)乎整個(gè)餐館的生意情況，而如果餐館的經(jīng)營(yíng)情況好，服務(wù)人員的工資也會(huì)有所上漲。因此，經(jīng)過(guò)主管的反復(fù)強(qiáng)調(diào)，外婆家餐館的大部分員工都會(huì)細(xì)心地為顧客服務(wù)。
開(kāi)放式廚房讓顧客能夠看得到
來(lái)到外婆家凱德MALL店就餐時(shí)，有時(shí)需要等待一段時(shí)間。如果在等待的過(guò)程中感到饑餓，可以吃餐館免費(fèi)提供的水果，水果主要以香蕉和蘋(píng)果為主，在餐館門(mén)口供應(yīng)。這樣一來(lái)，顧客也愿意多等上一段時(shí)間，餐館在不同程度上挽留住了顧客。
來(lái)到外婆家就餐，除了能享受到周到的服務(wù)，還可以直接見(jiàn)證菜品的制作過(guò)程。凱德MALL外婆家的廚房是開(kāi)放式的，因此顧客對(duì)食材的新鮮程度和制作過(guò)程比較放心。除此之外，餐廳的冷拼、熱炒以及甜品和蒸菜的制作都是分開(kāi)的。一走進(jìn)餐廳首先可以看到甜品和蒸菜的制作間，熱炒制作間比較靠里，這些顧客也都是看得見(jiàn)的。
點(diǎn)菜上菜時(shí)間快菜品提前做準(zhǔn)備
除此之外，在餐館打工的過(guò)程中，給記者留下深刻印象的一點(diǎn)就是快。當(dāng)顧客來(lái)到外婆家吃飯，不管是點(diǎn)菜的過(guò)程，還是上菜的過(guò)程都比較迅速。餐館上午10:40、下午4:30開(kāi)始待客，待客開(kāi)始就代表餐館正式開(kāi)始營(yíng)業(yè)，顧客可以開(kāi)始進(jìn)入餐廳。
每天的第一撥客人進(jìn)入餐廳之后，服務(wù)員會(huì)按照順序和人數(shù)安排座位，一般會(huì)先把顧客安排比較靠外的位置，然后再依次靠里。一般工作日時(shí)，整個(gè)餐廳50多張桌子坐滿(mǎn)需要大約半個(gè)多小時(shí)的時(shí)間，周末前來(lái)就餐的顧客較多，上座的速度也更快。顧客在進(jìn)入餐廳之后，通過(guò)服務(wù)人員的引導(dǎo)找到座位。
等顧客就座之后，可以自行在桌子上的菜單上勾選菜品，選好之后再找服務(wù)員點(diǎn)菜。服務(wù)員和顧客確認(rèn)之后，通過(guò)系統(tǒng)將菜單傳到后廚，然后又打印出小票，交還給顧客。通過(guò)系統(tǒng)，可以了解到顧客的就餐情況，加菜、退菜也可以通過(guò)系統(tǒng)完成，整個(gè)流程非常便捷、快速。
等顧客點(diǎn)菜完畢，后廚就開(kāi)始制作菜品。據(jù)外婆家員工介紹：“外婆紅燒肉、茶香雞等工序復(fù)雜的菜品一般會(huì)提前進(jìn)行準(zhǔn)備 ，后廚的工作人員會(huì)提前上崗，將部分肉菜蒸制或烤制，使顧客可以不必等待太長(zhǎng)的時(shí)間�！背酥�，外婆家的大部分菜品都是提前將原料配好，放在塑料筐里，烹制時(shí)比較方便。
菜價(jià)實(shí)惠但菜量不大
餐館的生意十分不錯(cuò)，在外婆家體驗(yàn)服務(wù)員的幾天里，記者發(fā)現(xiàn)實(shí)惠的菜價(jià)和生意火爆有著很重要的聯(lián)系。餐館里幾道味道好、價(jià)格實(shí)惠的菜品點(diǎn)擊率比較高。一般3～4個(gè)人就餐，點(diǎn)上5～6個(gè)菜，100多元就能搞定，與其他餐廳相比較為實(shí)惠，前來(lái)就餐的市民也對(duì)外婆家實(shí)惠的菜價(jià)比較認(rèn)可。據(jù)餐館其他服務(wù)人員介紹，餐館菜品便宜的原因主要是希望薄利多銷(xiāo)，而除此之外，雖然菜品的價(jià)格較低，但是菜量卻不算很大，這應(yīng)該也是外婆家菜品相對(duì)便宜的原因。
外婆家除了菜品價(jià)格實(shí)惠、上菜快，精致的裝修風(fēng)格應(yīng)該也是吸引顧客的一大原因。進(jìn)入餐館，食客首先會(huì)就被餐館精致的裝修所吸引。餐館的整體風(fēng)格較暗，環(huán)境優(yōu)雅，適合家人、朋友聚餐。餐館共有大大小小的五十幾張餐桌，能滿(mǎn)足不同人數(shù)的顧客就餐。每個(gè)區(qū)域都會(huì)有指定的服務(wù)員，為顧客提供服務(wù)。因此，細(xì)心周到的服務(wù)，以及菜品制作快 、價(jià)格相對(duì)低等因素，成就了如今生意火爆的外婆家。
C 人物速寫(xiě)
一個(gè)勤快的傳菜小哥
在外婆家體驗(yàn)服務(wù)員的幾天里，一個(gè)傳菜小哥曾多次引起記者的注意。雖然他的工作主要傳菜，但只要一有時(shí)間他就會(huì)積極地去做一些其他的事情。不管記者是上崗還是休息，都能看到他忙碌的身影。
為了盡量縮短顧客等待的時(shí)間，他往往會(huì)把一個(gè)巨大的托盤(pán)上放滿(mǎn)剛剛制作完成的菜品，再一一送到每一個(gè)落臺(tái)。而對(duì)于不熟悉菜品的新員工，他會(huì)走到跟前把菜放下后，輕輕報(bào)出菜名，這樣一來(lái)節(jié)省很多時(shí)間，而這個(gè)小小的細(xì)節(jié)，也少有人能夠做到。
懷揣夢(mèng)想的年輕人
在外婆家餐館打工的服務(wù)員平均年齡都比較小，20歲出頭的他們有的已經(jīng)有了一兩年的餐館服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。
在幾天的體驗(yàn)中，記者和一個(gè)20歲的服務(wù)員小李隨意交談，他告訴記者：“我來(lái)外婆家打工已經(jīng)有兩年的時(shí)間了，之前也曾經(jīng)離開(kāi)過(guò)，但后來(lái)還是選擇了留下。我認(rèn)為外婆家的企業(yè)文化值得我為它奉獻(xiàn)青春，而為了能夠掙更多的錢(qián)、更好的生存，我現(xiàn)在需要做的就是在業(yè)余時(shí)間不斷地學(xué)習(xí)，通過(guò)外婆家的考試，繼續(xù)向上晉升�！痹谡勗�(huà)中，記者能夠感受到小李是真真正正為餐館著想，真正希望自己可以在未來(lái)的道路上走得更好。
努力奮斗的大學(xué)生
餐館服務(wù)員的隊(duì)伍中，除了經(jīng)驗(yàn)豐富的老員工，少不了的還有暑假期間前來(lái)打工的大學(xué)生。他們往往站在鍛煉自己還能有所收入的角度上滿(mǎn)心歡喜地投入從未涉足的餐飲行業(yè)，經(jīng)過(guò)幾天的勞動(dòng)，他們也感受到生活不易。
一個(gè)長(zhǎng)相甜美的大學(xué)生，穿上工裝搖身一變就成了外婆家的服務(wù)員。由于沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，她曾給記者講述過(guò)自己的“烏龍”經(jīng)歷：“今天我給客人上菜的時(shí)候差點(diǎn)惹禍，我小心翼翼地端著木板，木板上面就是滋滋作響的鐵盤(pán)，結(jié)果鐵板和木板是分離的，我一個(gè)沒(méi)拿穩(wěn)，鐵盤(pán)摔倒了桌子上，木板卻還在手里，幸虧沒(méi)有燙到顧客，幸虧我及時(shí)道歉，顧客沒(méi)有生氣......”
D 記者手記
記者作為一個(gè)90后，外出就餐是一件十分普遍的事情。我們?cè)谌ゲ宛^吃飯時(shí)往往對(duì)菜品的口味以及餐館環(huán)境更加重視。在去臥底之前，記者就曾經(jīng)多次和朋友去排隊(duì)吃過(guò)外婆家的菜，那時(shí)感覺(jué)他們的服務(wù)到位，菜品也十分美味，但直到記者親身體驗(yàn)了服務(wù)員的工作，才發(fā)現(xiàn)在這光鮮的外表下，他們最基本的衛(wèi)生問(wèn)題卻沒(méi)有想象中那么過(guò)關(guān)。而在臥底之后，記者也發(fā)生了小小的改變。原本不在意衛(wèi)生的我，會(huì)在飯前仔細(xì)檢查餐具是否干凈，也會(huì)先用餐巾紙把餐桌清潔一遍，但這樣的改變，卻讓記者感到無(wú)奈。
除此之外，在服務(wù)的過(guò)程中，記者最怕的就是遭到顧客的誤解。點(diǎn)的菜遲遲不上，服務(wù)員真的會(huì)很著急地催促。等菜品制作完成，帶著滿(mǎn)滿(mǎn)的期待走向客人時(shí)，得到的卻是冷淡的白眼。在那一刻，感覺(jué)所有的努力都付之東流，心里很不是滋味。但是這樣的瞬間，對(duì)于老員工來(lái)說(shuō)，已經(jīng)再正常不過(guò)，他們總是一次又一次地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，鼓起勇氣做到更好。所以，記者也希望您去餐館吃飯時(shí)，能夠理解服務(wù)人員，說(shuō)上一句和善的謝謝，他們就能得到最溫暖的陽(yáng)光。
