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催繳系統(tǒng):費(fèi)用語音催繳系統(tǒng)
1 關(guān)于費(fèi)用催繳系統(tǒng)
1.1 簡介
隨著移動(dòng)通信公司的用戶數(shù)量的不斷增加，欠費(fèi)的用戶也悄悄地在增加，給費(fèi)用催繳部門增加了很大壓力。為了盡可能地減少公司的經(jīng)濟(jì)損失和減輕費(fèi)用催繳部門的大量的催繳工作，提高費(fèi)用催繳部門的工作效率。為此，我公司開發(fā)出語音話費(fèi)催繳系統(tǒng)。語音費(fèi)用催繳系統(tǒng)是向欠費(fèi)用戶播放繳費(fèi)語音的信息，以提醒用戶盡快到營業(yè)廳或者銀行繳費(fèi)。主要運(yùn)用在手機(jī)費(fèi)催繳，固定電話費(fèi)催繳，水電費(fèi)費(fèi)繳，燃?xì)赓M(fèi)催繳，物業(yè)管理費(fèi)催繳，有線電視費(fèi)催繳等廣泛領(lǐng)域。
1.2 系統(tǒng)拓?fù)鋱D
業(yè)務(wù)流程圖（可根據(jù)需要定制） 1.4 系統(tǒng)特色
·系統(tǒng)可在任意時(shí)間內(nèi)，對(duì)固話、手機(jī)、小靈通進(jìn)行語音通知。
·自動(dòng)語音提示，具備良好的圖形用戶界面，方便簡潔，易學(xué)易用。
·完全解放人工操作，脫離人工干涉，信息通知準(zhǔn)確準(zhǔn)時(shí)。
·全程記錄通知過程，提供系統(tǒng)服務(wù)報(bào)告。
·支持人工座席，用戶在收聽過程中，如有疑問，可按預(yù)設(shè)的按鍵直接與人工座席通話，提高服務(wù)質(zhì)量，并可轉(zhuǎn)給第三方接聽。
·通知設(shè)置更為靈活、方便，功能更強(qiáng)，具備人性化特點(diǎn)。
·采用全雙工兩路、四路、八路、16路語音卡，廣泛適用于電信、水務(wù)、燃?xì)狻⒐┧�、電力、國家機(jī)關(guān)、企業(yè)、賓館、酒店等諸多場(chǎng)所。
·可靈活定制通知語音。
·系統(tǒng)支持多號(hào)碼通知，以便在一個(gè)號(hào)碼變更或長期無人接聽的情況下自動(dòng)通知另外的號(hào)碼，極大的增加了系統(tǒng)的靈活性。
1.5 功能及工作性能指標(biāo)
·可以設(shè)定催繳時(shí)間段，自動(dòng)催繳，無需人工干預(yù)。
·能設(shè)置當(dāng)天未催繳成功的催繳次數(shù)
·能同時(shí)撥出60個(gè)電話（依話路數(shù)量而定）
·從用戶接聽電話到寫入催繳日志表平均約0.5秒鐘
·催繳一個(gè)用戶平均約需10秒鐘（視催繳播放語音的時(shí)長和用戶接聽而定）
·可以查詢用戶的催繳狀態(tài)。如未催繳、已催繳、催繳失敗、通過短信發(fā)送等。
·平均無故障時(shí)間（MTBF）：大于200000小時(shí)。
·平均故障恢復(fù)時(shí)間（MTTR）：小于0.5小時(shí)。
·安全保障符合B級(jí)安全標(biāo)準(zhǔn)。
·擴(kuò)充性強(qiáng)
1.6 手機(jī)費(fèi)用自動(dòng)催繳： 語音平臺(tái)綜合系統(tǒng)可與運(yùn)營商的客戶系統(tǒng)結(jié)合使用。當(dāng)用戶得知需要繳費(fèi)時(shí)，用戶可撥打客戶熱線查詢，聽到問候語后輸入手機(jī)號(hào)碼和月份，客戶系統(tǒng)可自動(dòng)播放用戶的費(fèi)用信息。催繳系統(tǒng)由指定的欠費(fèi)數(shù)據(jù)文件（或欠費(fèi)數(shù)據(jù)庫表）中提取用戶的手機(jī)號(hào)碼和欠費(fèi)金額，自動(dòng)順序地向各個(gè)欠費(fèi)用戶撥號(hào)，當(dāng)用戶接聽后，自動(dòng)播放催繳通知語音并通報(bào)欠費(fèi)金額數(shù)、系統(tǒng)自動(dòng)寫入日志文件、并對(duì)未接聽的用戶自動(dòng)重催。
1.7 預(yù)存費(fèi)用余額不足自動(dòng)通知： 當(dāng)用戶接聽電話時(shí)，系統(tǒng)播放“尊敬的用戶您好，您現(xiàn)在的預(yù)存費(fèi)用余額不足，請(qǐng)盡快充值，以免影響通話服務(wù)…”類似這樣的提示。雖然我們有客戶熱線，用戶可以隨時(shí)免費(fèi)查詢，但遠(yuǎn)不如我們善意主動(dòng)地提示讓用戶覺得貼心、及時(shí)。
1.8 欠費(fèi)開通通知： 用戶欠費(fèi)開通后，通知用戶電話已開通�！澳�好！我們是xxxx公司，您的手機(jī)已經(jīng)開通，請(qǐng)注意以后交費(fèi)時(shí)間為每月x日到下月的x日，您可以通過預(yù)交費(fèi)用和銀行付款…”類似這樣的提示。
1.9 其它業(yè)務(wù)宣傳
·IP業(yè)務(wù)宣傳
·優(yōu)惠政策、營銷策略宣傳
·節(jié)假日問候
·世界無煙日
·教師節(jié)
·生日祝褔
·國際勞動(dòng)節(jié)
·國慶節(jié)
·國際電信日
·國際兒童節(jié)
·會(huì)議通知

2 自動(dòng)語音費(fèi)用催繳系統(tǒng)主要功能
2.1 自動(dòng)語音費(fèi)用催繳系統(tǒng)服務(wù)端主界面
2.2 費(fèi)用催繳系統(tǒng)客戶端：費(fèi)用催繳系統(tǒng)是C/S架構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)版應(yīng)用系統(tǒng)，用戶可以安裝客戶端的機(jī)器上實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的管理及操作，不用每次都到服務(wù)器上進(jìn)行業(yè)務(wù)操作。費(fèi)用催繳系統(tǒng)客戶端主界面：
2.3 數(shù)據(jù)導(dǎo)出/導(dǎo)入：支持對(duì)Excel、TEXT文件導(dǎo)出/導(dǎo)入，可以將重要數(shù)據(jù)按要求定期存放在指定的文件夾或其它存儲(chǔ)設(shè)備里。
2.4 數(shù)據(jù)查詢：根據(jù)查詢條件查詢出您所想要的數(shù)據(jù)，并可以導(dǎo)出到EXCEL文件中，方便您的統(tǒng)計(jì)。
2.5 數(shù)據(jù)刪除：刪除指定日期段內(nèi)的所有數(shù)據(jù)，當(dāng)系統(tǒng)運(yùn)行久了，刪除以前的數(shù)據(jù)將會(huì)提高系統(tǒng)的性能。數(shù)據(jù)一旦刪除將無法恢復(fù)，建議謹(jǐn)慎做此項(xiàng)功能。
2.6 啟動(dòng)/停止通知服務(wù)
啟動(dòng)：開始執(zhí)行通知任務(wù)
停止：停止執(zhí)行通知任務(wù)
點(diǎn)擊開通按鈕，自動(dòng)語音費(fèi)用催繳系統(tǒng)就自動(dòng)把要通知的數(shù)據(jù)通知到用戶電話上
2.7 通知參數(shù)設(shè)置：2.8 發(fā)布廣告：只要您將需要宣傳的文字錄制成我們規(guī)定的語音文件，系統(tǒng)自動(dòng)會(huì)撥打電話并播放廣告語音。我們提供語音錄制及轉(zhuǎn)換工具，用聲卡和麥克風(fēng)即可。
2.9 語音管理及編輯：自動(dòng)語音費(fèi)用催繳系統(tǒng)系統(tǒng)內(nèi)置語音編輯器，可采用波形方式直觀地錄制、編輯和查看語音通知或咨詢的內(nèi)容。
2.10 按鍵確認(rèn)通知：系統(tǒng)內(nèi)定選擇按鍵，如通知開會(huì)，可預(yù)設(shè)按“1”鍵為參加，按“2”鍵為不參加，用戶按鍵后，系統(tǒng)將自動(dòng)停止通知并進(jìn)行相關(guān)人數(shù)的統(tǒng)計(jì)。
2.11 通知狀態(tài)監(jiān)控及統(tǒng)計(jì)：可實(shí)時(shí)監(jiān)控每個(gè)通知對(duì)象的通知狀態(tài)，對(duì)占線 、無人接聽、接聽后是否確認(rèn)等狀態(tài)進(jìn)行記錄。通知結(jié)束后系統(tǒng)可自行統(tǒng)計(jì)通知結(jié)果。
2.12 報(bào)表打�。褐С执蛴∽侄魏Y選功能，對(duì)數(shù)據(jù)庫內(nèi)容可任意設(shè)定、刪除需打印字段，方便用戶進(jìn)行各類報(bào)表的打印。
2.13 語音咨詢：自動(dòng)語音費(fèi)用催繳系統(tǒng)采用樹枝型構(gòu)架，支持語音咨詢服務(wù)。每級(jí)菜單模塊化處理，以積木疊加的方式進(jìn)行流程擴(kuò)充。
2.14 TTS文語轉(zhuǎn)換（選用模塊）：系統(tǒng)采用當(dāng)今最尖端的TTS文語轉(zhuǎn)換技術(shù)，可將文字信息轉(zhuǎn)變?yōu)榱骼�的漢語口語通過計(jì)算機(jī)播報(bào)出來，真正擺脫了語音文件需要隨時(shí)錄制的不便之處。
2.15 通知方案預(yù)制：系統(tǒng)可以提前設(shè)置多個(gè)不同的通知方案，每個(gè)方案內(nèi)可設(shè)定不同的通知語音及通知時(shí)間。只要線路空閑，該系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)啟動(dòng)相應(yīng)通知服務(wù)。
2.16 自動(dòng)識(shí)別傳真機(jī)：系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別對(duì)方是否是電話機(jī)還是自動(dòng)傳真機(jī)。當(dāng)系統(tǒng)檢測(cè)到傳真信號(hào)音就認(rèn)為此次呼叫是失敗的。
2.17 自動(dòng)識(shí)別線路狀態(tài)：如采用數(shù)字卡并公司獨(dú)創(chuàng)的信號(hào)音識(shí)別算法，能準(zhǔn)確地識(shí)別出當(dāng)前線路的各種信號(hào)音（如對(duì)方電話為彩鈴、占線、線路故障、沒人接聽、號(hào)碼為空號(hào)、對(duì)方是傳真機(jī)號(hào)碼等），使您對(duì)通知用戶電話的當(dāng)前狀態(tài)了如指掌。
2.18 支持多種不同局向的電話線路：本系統(tǒng)支持中國電信、中國網(wǎng)通、中國聯(lián)通、中國鐵通等電話線路。支持模擬和數(shù)據(jù)線路（E1,1號(hào)信令、7號(hào)信令、ISDN）
2.19 支持轉(zhuǎn)接人工座席服務(wù)：費(fèi)用催繳系統(tǒng)可以在外呼到對(duì)方座機(jī)或者手機(jī)的同時(shí)，提示客戶按預(yù)設(shè)的電話按鍵后可與客服人員直接通話，為客戶釋疑或者提供其它人工服務(wù)。人工座席與客戶的通話可以再轉(zhuǎn)到第三方，由第三方與客戶通話。
2.20 支持可流程控制化：自動(dòng)語音費(fèi)用催繳系統(tǒng)語音外呼用流程文件來控制，用戶可以自定義語音來控制整個(gè)外呼的過程
2.21 有識(shí)別彩鈴和空號(hào)的功能：自動(dòng)語音費(fèi)用催繳系統(tǒng)能準(zhǔn)確的識(shí)別出對(duì)方電話是否彩鈴和空號(hào)，同時(shí)可以支持voip設(shè)備的呼叫。

3 系統(tǒng)環(huán)境
3.1 硬件環(huán)境
3.1.1 語音卡方案一
PCI模擬語音卡，推薦：三匯 SHT-8B-CT/PCI 、三匯 SHT-16B-CT/PCI
特點(diǎn)：造價(jià)便宜，只需申請(qǐng)模擬電話線路；擴(kuò)展靈活（1-256路之間任意擴(kuò)展）。
PC機(jī)或工控機(jī)，建議采用工控機(jī)。
3.1.2 語音卡方案二
PCI數(shù)字中繼卡，推薦：三匯 SHD-30A-CT/PCI/ISDN、三匯 SHD-30A-CT/PCI/SS1
特點(diǎn)：造價(jià)較高，需申請(qǐng)數(shù)字中繼線；擴(kuò)展靈活（30-300路之間任意擴(kuò)展）；處理速度快；支持中國1號(hào)信令、ISDN和七號(hào)信令，適合通知量較大的單位。
PC機(jī)或工控機(jī)，建議采用工控機(jī)。
3.2 軟件環(huán)境
Windows 2000、Windows XP
Access 、SQL Server、Oracle